宁静德在认真工作
◆晚上11点多，两名地服人员刚结束了一天的工作，在吃晚餐
1月7日，太原严重雾霾，武宿机场内还飘起了小雪。雪花、低能见度，导致早上的航班几乎都没能按时起降。平均延误半个小时后，一架架来自不同航空公司、前往不同目的地的飞机才陆续飞上天空。航班因雾霾延误，在近段时间内并不少见，以至于全国多地机场以及航空公司都启动了航班大面积延误预案。当旅客痛恨航班延误时，民航的工作人员也在为此“抓狂”，一份因航班延误而领到的“机场快餐”背后，有着什么样的故事？航班延误背后又有着怎样一笔经济账？连日来，记者走进中国东方航空山西分公司，试图算一算航班延误背后的经济账。
A看不见的人力账:
保障飞机安全运行需要多部门通力协作
宁静德是东航山西分公司运行控制部的元老级签派员，从这个部门成立，他就是其中一员，33年工龄让他成为这里年纪最长、业务最精湛的签派员。1月4日，记者见到他的时候，他正两眼紧盯桌前的四台电脑屏幕观察飞机航路和气象云图，右手的鼠标在不断点击操作。
签派员是典型的幕后工作人员，飞机何时起飞、何时落地都是由他们说了算。一旦遇上坏天气，造成大面积航班延误，这个部门压力很大，“所有的飞机都没回来，第二天怎么飞？回来以后先飞哪个后飞哪个？安全、服务、效益我们都要考虑。”宁静德说。
东航山西运控部副总经理王二权自打升职后就没有好好休过一次假，尤其遇上航班大面积延误，他要和签派员待在一起，及时判断和应对。谈及航班延误后的额外付出，他话说得平和：“这些都是我们该干的事儿，大家也都习惯了，不会因为你承担的压力大就多挣钱，所以我们特别希望天天有好天气，这样航班就不会延误。”
当飞机延误时，与签派员同样焦灼的还有机长，他们需要坐在狭窄的飞机驾驶舱里耐心等待何时可以起飞的消息。郝卫东是东航山西分公司飞行部总经理，也是东航山西分公司的五星级（最高级别）机长，他的桌子上摆着一张和全体机长的合影，大家穿着海军蓝的制服，很是帅气！
“空中飞机流量特别大，而且是有固定航路的。如果遇上特殊天气，就像行驶在高速路上一样，限行、拥堵，随之会有航空管制，由此造成的航班延误非常多见。当旅客在候机楼焦急等待时，执飞的飞行员和乘务员们在飞机上等待。与此同时，地面各个保障部门也在紧锣密鼓地做着相关保障工作，例如准备航空食品和地面服务人员的餐食饮料、机务维修人员在做飞机的安全检查……保障一架飞机的安全运行至少需要六七个部门的通力协作。”郝卫东说，飞行员工作貌似体面，实则非常辛苦。
如今中国民航业高速发展，飞行员的飞行任务很重。一部分飞行员的年飞行小时将接近民航局限定的最高限，大家常年飞行在空中，而且经常驻外出差，每个月在家待不了几天。郝卫东告诉记者：“如果出现延误，飞行员在民航局规定的安全执勤小时内必须要坚守和等待，不会因为这个就多给你发工资，我们的工资是按照在空中飞行的时间来算的。”
B一算吓一跳的财力账：
安排旅客饮食、住宿等以及飞机额外耗油让航空公司损失不小
飞机因为天气原因延误，多数旅客能理解，但也有少数人会说：“我误了时间误了事儿，航空公司不就是管一个盒饭一瓶水么！”
真的如此吗？记者在东航山西分公司地面服务部见到了旅客分部经理王越峰，高高的个子，瘦削的身材，让这个常年上夜班的男人两个黑眼圈看起来越发明显，他说：“这背后的经济账不小呢！”
“一盒便餐25块钱，一个航班按平均上座率算人，合计是元，每两个小时给旅客供一次矿泉水，一瓶水我们和供货商结账是8元钱，这是元，加起来是元钱。由于从订餐到送达需要一个多小时的时间，如果在这期间飞机可以起飞了，这些餐食也就白订了。”王越峰掰着指头一项一项地算账，他提到因候机楼寸土寸金，经营的商家品质高，成本自然也高，这项费用还是保守估算。
如果飞机因出现机械故障导致延误，航空公司承担的费用则会更多。面对记者的疑惑，王越峰详细解释说：“一架中型飞机，按照日常上座率来算，乘坐个旅客比较常见。这种情况延误，航空公司需要安排旅客的饮食、住宿、地面交通和额外赔偿等等，每一笔都是费用。”王越峰一计算，人光是现场保障就需5万多元的费用，还不包括改签差价和签转费用。
采访中，深谙飞行之道的郝卫东透露，一吨航空燃油价格是在元左右（这个价格随国际油价波动），东航现有的波音飞机飞行一小时大约消耗2.5吨燃油，以太原——深圳航班为例，来回5个多小时，光空中的燃油成本就6万多元。“飞机在地面等待的话，机长会使用辅助动力装置，这样能节省一些燃油。”即便这样，如果遇到延误，飞机在地面等待时额外耗油成本仍让航空公司损失重大。
当然，航班延误时，除了航空公司自身，还有当地的机场公司、空管、航油等各单位都在紧锣密鼓地忙碌，才能保障旅客的安全和服务顺畅。
采访结束时，已经是晚上11点多，记者路过东航山西分公司地面服务部的一间办公室，两位年轻的地服人员刚刚下夜班吃晚餐，一位手中捧着一碗泡面，另外一位在吃从家里带来的饼干，她们当天早晨5点就已上岗。
○旅客故事
面对航班延误，有不理解也有温情
面对航班延误，只要处理得当，多数旅客都会表示理解，但也不乏有特殊事例，而地面服务部的工作人员是接触这类情况最多的，旅客分部经理王越峰提到自己处理过的两个印象深刻的事儿。
“年一次因为天气原因，有飞机备降到太原，一个由9名大学生组成小团队中一人得了重感冒。得知医院看病，并想尽办法帮他们争取到两张先回北京的机票，让他的一名同伴照顾他先回家，并联络了他的家人去接。但就因为这个，剩下的7个人不干了！”王越峰说，他们当中有人提出来：要走一起走，要不走就都不走。这令他很为难。无奈之下，他只能拿着喇叭向旅客说明情况后发出号召：“有哪些旅客愿意让出7个座位给这些孩子，坐下一趟航班走？我先谢谢大家了！”
这时，有位中年男子走出来，第一个让出了自己的头等舱座位，还有一对母女，也让出了自己的位置，陆陆续续地，爱心人士让出了7个座位。“我当时说，孩子们，为了你们能早回家，他们要等下一个航班了，你们给他们几位道个谢好吗？结果这些孩子说，这是你们航空公司的事儿，跟我们无关，我们不道谢！”王越峰气愤却又无奈。
那位让出头等舱的旅客指着王越峰对9名大学生说：“我特别理解他的心情，我们都是有孩子的人，你们真不该这样！不说了，快上飞机先帮助那个感冒的孩子吧！”
第二件事也是年，因为天气原因，有飞机备降太原。备降以后机组人员才得知有一位旅客是要去郑州做肝移植手术，“我们得知情况后，火速与太原南站联系，买了动车票，叫了救护车送他们去太原南站，赶上了约定好的移植手术时间。”王越峰说，第二天做完手术，手术旅客的爱人联系到他表达谢意，同时对方不好意思地请求说，后续还需要巨额费用，问王越峰能否通过媒体在太原筹一些钱，她愿意打工偿还。
随后，王越峰所在的地服部向东航山西分公司反映了这一情况，公司还组织员工为这位特殊的旅客捐款。没想到第三天，王越峰收到旅客爱人发来的短信：“病人没有通过排异关，去世了，钱也不需要了，仍然谢谢你们的帮助！”
王越峰说，发生在旅客和航空人之间的故事还有很多，有不理解也有理解，有温情也有互助，因为天气不适合飞行，带给大家更多更深接触的机会，甚至跟有些旅客有了像家人一般的关系。他说：“受点委屈不要紧，对于我们来说，宁可延误，也要保证安全第一！”
○延伸采访
航班会不会因为机票打折或上座率低而取消？
小牛（化名）家在太原，现在日本留学，他告诉记者，自己曾在年遇到一次航空公司取消航班的情况。小牛猜测，是不是因为自己或者其他乘客购买的都是打折机票，航空公司亏本，所以取消航班？
记者将这一问题抛给东航山西地面服务部旅客分部经理王越峰，他说，不会的。随即，王越峰打开电脑，以1月1日东航从太原经停烟台再飞名古屋的航班为例介绍说：“你看，因为是元旦，出行的人很少。太原到烟台是44名旅客，太原到名古屋是9名旅客，烟台到名古屋3名旅客，也就是飞机到了烟台后，44名旅客下了飞机，从烟台到名古屋一共12个旅客，但无论人数多少，我们也必须按航班计划飞。”
王越峰介绍说，中国有60多家航空公司，有大型的国企航空公司，也有地方和民营航空公司，这些航空公司的业务占国内运输的90%以上，大家都不会因为机票打折或上座率低临时取消航班的。况且，临时取消航班，后续解决各航段所有旅客的退改签也并不是一件容易的事。
当然，航空公司还有一种叫“计划性取消”的航班取消，“意思是因航班计划调整、飞机计划外维修、飞机调配等多方面原因而提前取消较长时段以后的某一个航班，因此给旅客造成的困难，航空公司会主动帮助旅客改签成行。”王越峰说，每年三月底和十月底，航空公司都会有航班换季，对航班的时刻和航线进行大调整，有可能导致购票较早的旅客行程受到影响，航空公司也会及时解决旅客的不便，“我就接待过一位老爷子，他从香港到太原，住了几个月打算回香港，赶上航班换季，原来预订好的航班没有了。我们跟老人家商量后，为他换成太原经浦东然后到香港的机票。”
本报记者郝宏
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